La responsabilidad del Servicio al Huésped

En una entrevista a la Guest Relations Manager del Costa Pacífica, Guido Minerbi desnuda los pormenores de esa importante labor a bordo.

Guest_Service

El mostrador de Guest Service, punto neurálgico de la vida a bordo.

A bordo del Costa Pacifica.- Como todo barco de crucero, el Costa Pacifica se asemeja un poco a una Torre de Babel flotante… Pero esta torre tiene muy poco que ver con la torre bíblica. Es cierto que conviven ciudadanos de muy distantes países y que muchos de ellos hablan idiomas diferentes. Esto, no sólo entre los tripulantes, pero también entre los huéspedes. Pero se ve que hay una gran diferencia: en la Torre de Babel, nadie se entendía, pero en esta torre flotante de ciudadanías e idiomas, todos se entienden y se llevan bien.

Nos produjo un efecto muy positivo -al llevar a cabo esta entrevista- descubrir que la Guest Relations Manager de nuestro barco es una ciudadana peruana, limeña para mayores datos.

Tatiana Larrea

Tatiana Larrea

Preguntamos a Tatiana qué implica su cargo a bordo, y empezamos por traducirlo al castellano. Tatiana es la responsable del manejo de las relaciones con los huéspedes. Es, sin lugar a dudas, un cargo muy importante y delicado, que implica hacer gala de muchos conocimientos, infinita paciencia, un enfoque prudente de las situaciones que se presentan, un buen manejo de varios idiomas, don de gentes y una altísima dosis de diplomacia. Tatiana nació en Lima, donde siguió la carrera de interpretación y traducción. Además del castellano, tiene absoluto dominio de inglés, francés e italiano, fundamentales para el correcto desempeño de su función gerencial. Concientes de que muchos lectores de Noticias de Cruceros son jóvenes deseosos de iniciar una carrera a bordo, consultamos a Tatiana sobre cómo había llegado a ocupar su relevante cargo actual. Y esto es lo que nos explicó…

Su primer trabajo fue en Lima, en un hotel de la cadena internacional Swisshotel. Según nos relató, una experiencia hotelera es algo muy valioso para quien quiera navegar como tripulante, ya que un gran barco de crucero tiene mucho en común con un gran hotel: en ambos se presta servicio de calidad a una clientela internacional, viajera frecuente y con un elevado grado de exigencia. En un momento dado, tras recibirse en su carrera, se dirigió a Bonavista, una agencia peruana de reclutamiento de tripulantes. Su experiencia hotelera y su destacado conocimiento de idiomas hicieron posible que fuera contratada casi de inmediato. Así, en 2001, Tatiana fue contratada para desempeñarse como recepcionista en el Hospitality Services Desk a bordo del Costa Atlantica. Ante nuestra consulta sobre si el hecho de ser casados o solteros influye de alguna manera sobre la posible contratación nos explicó que es algo que no se toma en cuenta y que es absolutamente indiferente.

Nuestra próxima pregunta tuvo que ver con la familia: ¿Cómo habían tomado sus padres el hecho de que su joven hija saliera a navegar? La respuesta fue que obviamente en un primer momento se pusieron un poco tristes porque entendían que su hija estaría lejos de ellos por lapsos razonablemente prolongados. Al mismo tiempo, ella logró contagiarles su entusiasmo y en todo momento recibió por parte de ellos aliento y estímulos. Eso nos llevó a cambiar el rumbo y preguntarle cuál es la proporción de hombres y mujeres que trabajan a bordo. Sin tener una cifra precisa, nos comentó que tiene entendido que hay aproximadamente un 60% de hombres y un 40% de mujeres, aunque esta proporción tiende a igualarse más y más. Hasta la fecha, Tatiana sólo ha trabajado en barcos de Costa y ha viajado por el Mediterráneo, el Caribe, las islas griegas y Europa.

Sus funciones abarcan no sólo las relaciones con los huéspedes sino que incluyen la organización de grupos empresarios de incentivo que frecuentemente viajan a bordo y que coordina con las autoridades de Génova. Además, forma parte de su gerencia el manejo de todo lo atinente al Costa Club, el programa de fidelidad al que pertenecen todos los que han viajado alguna vez en los barcos de Costa.

Hablamos después de lo que podríamos definir la “tipología” de los huéspedes. Tatiana nos explica que, al tratarse de seres humanos, cada huésped es único y diferente y exhibe diferentes requerimientos, necesidades y expectativas. “Es muy importante saber escuchar” -nos enfatiza- “con mucha paciencia, siendo empáticos y comprendiendo al otro. Los huéspedes son de todo tipo y sus comentarios, críticas constructivas o no, requerimientos, todo se registra y es utilizado para mejorar progresivamente el servicio.

Considerando que Tatiana ha acumulado una muy amplia y valiosa experiencia desde el ya lejano 2001, le pedimos -como si fuéramos potenciales aspirantes a embarcarnos como tripulantes- que comparta con nosotros una serie de consejos que nos permitan concretar nuestros deseos. Obviamente los consejos varían de acuerdo a cuál sea la posición que uno quiere llegar a ocupar, pero hay algunas constantes que valen para todos. Como vimos, una experiencia hotelera es sumamente ventajosa, por no decir primordial. El conocimiento de al menos un idioma más allá del propio es casi una condición “sine qua non” y, en este contexto, un razonable conocimiento del inglés es prácticamente imprescindible. A la par de la hotelería, es muy ventajoso contar con experiencia en alguna de las ramas  del turismo. Se requiere también un buen grado de independencia y de fortaleza psicológica, ya que hay que estar concientes de que trabajar en un barco implica necesariamente alejarse de familiares y amigos por largos lapsos de tiempo. En su caso -nos aclara- puede llegar a pasar entre 5 o 6 meses lejos de Lima y de sus afectos y sólo regresar allí por períodos de aproximadamente 2 meses. ¿Cómo se supera esta dificultad?  “No es difícil” –prosigue- “porque a bordo uno encuentra nuevas relaciones, nuevas amistades y de alguna manera en cada día de navegación se va constituyendo una familia entre todos los que se desempeñan en el barco.

La entrevista se iba haciendo larga para una persona con tantas responsabilidades a bordo y ya empezábamos a sentirnos culpables de requerir tanto tiempo del poco que Tatiana tiene a su disposición. Sin embargo no queríamos dejar de hacerle una pregunta con visión de futuro…

Le consultamos sobre las oportunidades de crecimiento en el cargo o bien de desarrollo profesional. Con el objetivo de convertirse algún día en Hotel Director, hay una etapa intermedia que no puede ser obviada. Para poder aspirar a ser considerados para ser Hotel Director (Director de Hotelería), antes es ineludible pasar por otra etapa y llegar a ser responsable de Food & Beverage (Alimentos y Bebidas). Para eso Costa ofrece contante capacitación a bordo de manera que todos los que lo deseen reúnan las herramientas necesarias para seguir creciendo y ocupando posiciones de mayor complejidad, exigencias y responsabilidad. Cabe destacar que antes de despedirnos de Tatiana, le comentamos que debía ser algo estresante que su teléfono no dejara de sonar y que más de una vez hubieran golpeado a su puerta. La respuesta fue clara e inequívoca: “Me gusta la gente, y por eso que se dirijan a mí no sólo no me estresa sino que me hace sentir útil y, al serlo y ayudar a resolver situaciones, muy feliz y realizada…”

Fuente: Noticias de Cruceros

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Guido Minerbi

Periodista políglota especializado en viajes. Profesor Asociado en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Director de Minerbi - Silveira Comunicación Corporativa. 

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