Alex Santos: Un diplomático a bordo

Con esta entrega, que publicaremos en dos partes, se completa el “on-board” del crucero transatlántico del Costa Fascinosa, entre Buenos Aires y Savona. Hoy entrevistamos a Alex Santos, Guest Relations Manager.

Alex Santos

Alex Santos, el Guest Relations Manager del Costa Fascinosa

El mismo día en que entrevistamos al Comandante Giulio Valestra del Costa Fascinosa (ver notas), aprovechamos para entrevistar también a Alex Santos, el Guest Relations Manager (Gerente de Relaciones con los Huéspedes).

Así como la principal responsabilidad del Comandante es velar por la seguridad de todos los seres humanos a bordo de la nave, el Guest Relatons Manager debe velar para que la experiencia de los huéspedes a bordo sea lo más placentera y satisfactoria posible. Por eso no es exagerado afirmar que un componente prioritario de su función es ejercerla con el mayor grado de “diplomacia” posible. Se suma a eso una elevada dosis de humanidad, paciencia y psicología. Fue así que nos reunimos con Alex Santos en su cómodo despacho en la cubierta tres, situado al lado del amplio mostrador de la Oficina de Excursiones. Le pedimos que nos hablara -antes que nada- de si mismo.

Alex Santos, un nombre artístico

“Mi verdadero nombre no es Alex, sino Alexandre, pero desde que ingresé a Costa, hace ya 14 años, pasé a llamarme Alex, que hoy viene a ser algo así como mi “nombre artístico”. Soy brasileño, tengo 38 años, nací en la ciudad de Recife en el Estado de Pernambuco, en el nordeste de Brasil. O sea que como solemos decir en mi país, soy “nordestino”. Mi mamá nació en Pernambuco también, mientras que mi papá es de Rio de Janeiro. Tengo un hijo de 16 años que afirma estar muy interesado en seguir mis pasos y llegar a trabajar en un barco de crucero. Tengo con él una excelente relación, por más que nos mantenga alejados una gran distancia geográfica la mayor parte del tiempo. La distancia de los seres queridos y amigos es uno de los aspectos más complejos para quienes trabajamos embarcados.”

En carrera desde los 18 años

“A los 18 años empecé a trabajar en hoteles y ‘resorts’. En un primer momento fui animador y luego llegué a ser instructor deportivo. La zona de Brasil de la que soy originario es muy requerida por el turismo y cuenta con una gran cantidad de hoteles-resort. Tras unos 7 años de trabajo en resorts y de acumular experiencia en el sector, vi la oportunidad de empezar a trabajar en naves de crucero. Como decía antes, desde que ingresé a Costa 14 años atrás, nunca  trabajé para otra empresa naviera. Costa es una empresa que, cuando detecta que una persona tiene verdadera pasión por su trabajo, hace una inversión en esta persona para ayudarla a crecer profesionalmente. En mi caso, la compañía me brindó la oportunidad de aprender otros idiomas, conocer otros tipos de técnicas y adquirir capacitación y conocimientos. Costa me dio la oportunidad de capacitarme y formarme en temas de comunicación y ha colaborado mucho en mi desarrollo profesional e intelectual.”

Alex Santos prosigue explicando que cuando salió de la secundaria fue a la Universidad para estudiar educación física. Si bien no era obligatorio, la Universidad recomendaba efectuar prácticas o pasantías: muchos resorts, precisamente, ofrecían a los estudiantes esta opción. Se trataba de trabajos a tiempo parcial, (no muy bien pagos, acota) medio día a lo sumo, de modo que uno podía seguir estudiando en la Universidad a la par que iba ganando experiencia.

“Esto me resultó muy interesante”, agrega, “y me fui profesionalizando hasta que entré a trabajar en relación de dependencia en un resort. A poco de embarcarme, pasé a ser International Host, es decir anfitrión internacional de lengua portuguesa. El International Host es la persona  que se ocupa de los huéspedes que tienen ese idioma como lengua materna. Es responsable de estar siempre a disposición de los huéspedes, de hacer los anuncios en portugués por los parlantes y de ocuparse también de realizar las traducciones para el Diario di Bordo (el noticiero que -día tras día- detalla todo lo que ofrece el crucero a sus huéspedes) en ese idioma.”

“El Diario di Bordo es el fruto del esfuerzo conjunto de muchos y contiene una reseña de todas las actividades de abordo, incluyendo los horarios de los desayunos, almuerzos, buffet y cenas, espectáculos, juegos, tiendas, servicios y spa. Según el tipo de información, distintos departamentos se ocupan de brindarla y actualizarla. Por ejemplo, sobre las actividades de entretenimiento, quien elabora la información es el Director o Directora del Crucero, mientras que la información sobre todo lo atinente a bares, restaurantes y buffet es responsabilidad del Food & Beverage Manager (Gerente de Alimentación y Bebidas). El Diario di Bordo -físicamente- lo compagina, diagrama e imprime una persona que se dedica a esta función día tras día durante toda la duración del crucero. Lo único que no hace es traducir los contenidos, función que cumplen los diferentes International Hosts, que dominan sus respectivos idiomas.

Otras funciones

Prosigue, Alex Santos, explicando que el International Host tiene, entre muchas otras responsabilidades, la de liderar las reuniones de embarque, en las que brinda consejos sobre cómo aprovechar mejor el crucero y disfrutarlo. Del mismo modo, es quien conduce la reunión informativa sobre el desembarque, en la cual brinda las instrucciones y modalidades. Además, el Host está disponible durante todo el crucero para responder preguntas y consultas y ofrecer una atención personalizada en el idioma de los huéspedes de determinada nacionalidad. Los que se podrían definir como aspectos más burocráticos, como procedimientos inmigratorios, la moneda de curso legal en las escalas que realizará el navío y tantas otras son, a su vez, el resorte del Director Administrativo.

Promovido a Guest Relations Manager

“Hoy día  ocupo el cargo de Guest Relations Manager, función que puedo definir como de Relaciones Públicas con los cruceristas. Se trata de una función semejante a la de un International Host, con la diferencia fundamental de que ya no la llevo a cabo en un solo idioma sino que la cumplo para quienes hablan diferentes idiomas. Tengo además otras responsabilidades muy específicas, como -por ejemplo- la de ocuparme personalmente de aquellos huéspedes con algún tipo de dificultad de locomoción, gente que utiliza bastón, andador o silla de ruedas, aquellos que son ciegos, sordomudos o que padecen otro tipo de dificultad limitante.  También se incluye en mis responsabilidades ocuparme de los huéspedes con cabinas suites y de los socios del Costa Club, el plan de fidelización de Costa Cruceros. Asimismo, me ocupo de pasajeros como ustedes, periodistas, y es un placer para mí explicarles todo lo que puede interesarles del barco y de la vida a bordo. Brindar información a los periodistas que viajan con nosotros es para mí no sólo muy grato sino importante, ya que sé bien que la información que comparto con ustedes llegará a tanta más gente de la que yo puedo atender en un solo crucero…”

El mayor desafío y una experiencia insólita

Le preguntamos cuál es el mayor desafío de su función en el barco y qué es lo más importante que debe atender. “Cada uno de los que realizan el mismo trabajo que yo en otros barcos darían respuestas diferentes, ya que más allá de aquellos que podríamos definir como los desafíos comunes que implica esta profesión, cada uno de mis colegas llegaría a destacar éste o aquel aspecto como fundamental para él o ella.

Para mí, lo más importante son siempre los huéspedes con dificultades motoras, y me concentro mucho en ellos. Esta atención especial forma también parte de mi descripción de tareas y es algo a lo cual Costa concede un alto grado de prioridad. Más allá de eso, yo pongo mucho de mí en este aspecto, tras haber protagonizado una experiencia que recomendaría a todo aquel que se proponga trabajar en un restaurante, en un hotel, en un resort y especialmente en un barco de crucero. Si bien afortunadamente nunca tuve la necesidad de usarla, un día decidí sentarme en una silla de ruedas en el barco para comprender y testear aquello a lo que se enfrenta quien debe utilizarla por necesidad. Así viví en carne propia la dificultad de trasladarse de la proa a la popa del barco, o de posicionarse para tomar un ascensor, cosa que en más de una oportunidad no llegué a hacer a tiempo. En otros casos, queriendo salir a cubierta, me encontré con un pequeño desnivel que dificultaba la marcha. Esto, o la puerta del ascensor que se cerraba antes de que yo pudiera ingresar en él fueron experiencias muy frustrantes que me conmovieron mucho. Confieso que no pasé un día entero en silla de ruedas: mucho menos que eso fue suficiente para vivir la misma experiencia de quienes no tienen otra opción, y me brindó una perspectiva que hasta entonces no había tenido. Uno de los aspectos más conmovedores es ver la sonrisa que se dibuja en el rostro de estas personas cuando les damos una mano y es igualmente emocionante ver cómo, más allá de sus limitaciones, todos logran disfrutar plenamente del crucero y de las experiencias que éste brinda…”  (Continuará)

Para más datos sobre Costa Cruceros consulte a su agente de viajes o visite www.costacruceros.com

Fuente: Noticias de Cruceros
Fotos: Carmen Silveira

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Guido Minerbi

Periodista políglota especializado en viajes. Profesor Asociado en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Director de Minerbi - Silveira Comunicación Corporativa. 

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