Alex Santos: Un diplomático a bordo (2° parte)

Noticias de Cruceros completa hoy la publicación de la entrevista realizada a Alex Santos, Guest Relations Manager del Costa Fascinosa.

Alex Santos en el atrium del Costa Fascinosa

Alex Santos en el atrium del Costa Fascinosa

El mismo día en que entrevistamos al Comandante Giulio Valestra del Costa Fascinosa (ver notas), aprovechamos para entrevistar también a Alex Santos, el Guest Relations Manager (Gerente de Relaciones con los Huéspedes), su primer nota la podemos ver aquí (ver nota) y esta cierra la charla con este personaje fascinante.

Alex es un personaje clave para el bienestar de los huéspedes a bordo.

Cabinas especiales

Vista la insólita experiencia vivida voluntariamente por Alex Santos de pasar varias horas en una silla de ruedas para “vivir en carne propia” la experiencia de quienes tienen dificultades para desplazarse autónomamente, le preguntamos si las cabinas del Costa Fascinosa son todas iguales, o si hay en Costa cabinas especialmente diseñadas para facilitar el acceso y movilidad de quienes se desplazan en silla de ruedas. “En Costa”, nos respondió, “en todas las categorías de cabinas, ya sean internas o externas, con o sin balcón o suites, hay un mínimo garantizado de camarotes especialmente adaptados, más espaciosos, con puertas más anchas y baños más grandes sin ningún tipo de obstáculo o escalón para entrar o salir. El mayor espacio permite girar cómodamente con la silla de ruedas. En esos camarotes hay alarmas especiales y sus ocupantes tienen un número de teléfono dedicado para el caso de que requieran ayuda especial en determinado momento.”

Aspectos delicados

“La parte más delicada de mi trabajo consiste en tratar personalmente con cada huésped, porque cada uno de ellos tiene una visión diferente del crucero. Obviamente, no es posible tener un producto personalizado para cada una de las casi 3500 personas que viajan en el crucero. Cada una tiene una idea, una expectativa, y es obvio que les ofrecemos un producto excelente pero -de alguna manera- necesariamente estandarizado. Aun así es un producto que a la gran mayoría les encanta, porque es de estilo italiano, con música en vivo en los salones, con una gastronomía italiana excelente y un café realmente exquisito, dado que el buen café es casi una religión en Italia”.

La tipología de los huéspedes

Le preguntamos a Alex Santos cuál es el huésped que puede ser más difícil de satisfacer y atender. Él no lo duda ni un momento: se trata de los “repeaters”, aquellos que han realizado ya más de un crucero con la misma naviera. “Es inevitable que comparen éste con aquel y que encuentren diferencias a las cuales les cuesta adaptarse” afirma. “Pero los cruceros, como todo en el mundo, van modificándose con el pasar del tiempo y se van introduciendo cambios y, con frecuencia, mejoras.”  Ante una pregunta relacionada con el tipo de público al que apunta cada crucero, Alex aclara que “mucho depende de los itinerarios, de la época del año y de la duración del crucero. Por ejemplo, es habitual que un crucero de casi tres semanas de duración -como el transatlántico- sea preferido por huéspedes de mayor edad, quienes de pronto pueden permitirse ausentarse por períodos más extensos. A su vez”, prosigue, “el segmento de población de entre 30 y 35 años conocido como  ‘millennials’ prefiere cruceros cortos y en épocas de vacaciones para no ausentarse de sus trabajos y ocupaciones por períodos demasiado prolongados.”

Le consultamos cuánta gente depende de él.  Sonríe con simpatía y responde: “Una sola persona. O sea, yo… Trabajo solo, y los International Hosts no dependen de mí. Sin embargo todos los departamentos o sectores del barco trabajan en estrecha colaboración conmigo porque yo actúo como un vínculo entre ellos y los huéspedes. Al enterarme de los comentarios de éstos, los transmito a los diferentes sectores que se nutren de esa información y toman las medidas correspondientes. Es decir que, por mi intermedio, los distintos sectores reciben un ‘feedback’ valioso ya que yo les acerco los comentarios que me hacen los pasajeros. Tanto mi gerencia como el Hospitality Desk (Recepción) trabajamos en el mismo departamento, el Departamento de Información. Un aspecto fundamental de mi tarea a bordo es la de hacer gala de diplomacia y de tratar en todo momento de llevarme bien con todos y desarrollar con los demás gerentes una relación de sinergia y amistad.”

La pasión necesaria (y que Alex Santos demostró tener)

Como lo expresó más de una vez el mismo Comandante Valestra, quien desea trabajar en un barco debe tener una verdadera pasión. La vida de abordo es muy diferente y especial, y uno debe tener esta pasión para disfrutarla plenamente, crecer y hacer carrera. Al mismo tiempo, adentrándose un poco en un terreno psicológico, Alex explica que “trabajar en un barco supone no sólo tener la pasión, sino estar dispuestos a efectuar un profundo cambio de vida. Quienes desean intentar una carrera a bordo de un barco de crucero no deben tenerle miedo a los cambios, porque una cosa es tener los pies en tierra firme, y otra es tenerlos sobre la cubierta de un barco…”

Anécdotas

Como es tradicional en este tipo de entrevistas, le preguntamos a Alex que nos relate alguna de esas anécdotas, a menudo jocosas, que suelen ocurrir en un barco de crucero, especialmente cuando las protagonizan quienes suben a un barco por primera vez. Sin tener que pensarlo mucho, Alex nos relata que una gran parte de los “primerizos” sufre un “shock cultural” en los primeros minutos a bordo, shock que muy rápidamente se diluye y se transforma en una grata experiencia de cosmopolitismo. Al embarcarse, por ejemplo en Buenos Aires, el neo-crucerista que hasta ese momento ha estado en la Terminal de Cruceros hablando castellano y luego ha llegado al pie de la escalerilla en un ómnibus manejado por un chófer local, de pronto puede ser saludado en italiano, inglés, francés, alemán y ¿por qué no? en hindú o tagalo (el idioma de las Filipinas). Esa sensación casi chocante de haber pasado por el túnel del tiempo y haber ingresado a la bíblica Torre de Babel es una sorpresa, ya que muchos podrían haber supuesto que no cambiaría nada y que a bordo todos seguirían hablando sólo en castellano. De hecho, pronto verán que la tripulación domina varios idiomas y en particular todos aquellos que están en contacto directo con los huéspedes, desde la Recepción, a los bares, los restaurantes, a los animadores.  Pero, como explica Alex, “cada uno de ellos de pronto habla dos idiomas y tiene un manejo suficiente de varios otros para aquellas situaciones profesionales que debe encarar a diario. Sin embargo, si el huésped pretende hablar con el camarero del restaurante de un tema que tenga que ver con la próxima escala, y no con servirle otra copa de vino o traerle más pan, es probable que haya algún problema de comunicación…

Pero esto se supera con una sonrisa y -de pronto- todos se sienten más que cómodos y viven la experiencia enriquecedora y exhilarante de codearse con más de cuarenta o hasta cincuenta nacionalidades distintas (sumando tripulantes y otros cruceristas) y convertirse casi sin darse cuenta, en verdaderos ciudadanos del mundo.

Para más datos sobre Costa Cruceros consulte a su agente de viajes o visite www.costacruceros.com

Fuente: Noticias de Cruceros / Guido Minerbi / Carmen Silveira

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Guido Minerbi

Periodista políglota especializado en viajes. Profesor Asociado en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Director de Minerbi - Silveira Comunicación Corporativa. 

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