Juliana Schmidt: “Tenemos ambiciosos planes de crecimiento en marcha”

A bordo del Symphony, durante su último crucero entre Nueva Orleans y Río de Janeiro, NdC tuvo la oportunidad de entrevistar a la Directora Regional para América Latina, Caribe y Bermudas de Crystal Cruises.

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Cristal Cruises considera como partners –o sea, ‘socios valiosos’– tanto a los agentes de viaje profesionales como a los periodistas especializados en cruceros, viajes y tiempo libre, ya que ambos ayudan a difundir y hacer crecer la presencia de la compañía, reveló Schmidt.

Juliana Schmidt es Directora Regional para América Latina, Caribe y Bermudas de Crystal Cruises, y embarcó en el Cristal Symphony durante su última escala en Curaçao, como anfitriona de un nutrido grupo de agentes de viaje de Brasil y Argentina.

Aunque vive actualmente en Canadá, muy cerca de la frontera con Alaska y muy lejos de la base de operaciones de la naviera, Schmidt nació en Salvador de Bahía (Brasil), adonde el Symphony arribaría al día siguiente. En ese contexto tuvo la oportunidad de entrevistarla Noticias de Cruceros.

NdC: ¿Cómo se explica su trabajo a distancia?

Juliana Schmidt: Gracias a la tecnología, quienes integramos la fuerza de comercialización y ventas de Crystal Cruises trabajamos desde nuestras casas y viajamos un 40% del tiempo.

Por ejemplo, nuestra Vicepresidente, Helen Beck, a quien ustedes entrevistaron antes de llegar a Curaçao (Ver Más), vive en Londres. Esta forma de trabajo a distancia forma parte de la ‘cultura Crystal’.

Presencia Regional

NdC: ¿Cómo va a evolucionar y desarrollarse el negocio en los próximos años, especialmente en Sudamérica?

JS: La compañía se ha ido desarrollando rápidamente. Dos años atrás contábamos con sólo dos barcos. Ahora ya tenemos ocho, y para 2020 ya estará operativo el Crystal Endeavor.

Tenemos, además, ambiciosos planes de crecimiento en marcha, y por eso estamos apuntando a que el mercado se desarrolle mucho en América Latina y que aumente no sólo el número de huéspedes, sino también el de nuestros partners: los agentes de viajes profesionales que nos ayudan a vender Crystal en la región.

NdC: ¿Puede darnos una idea del número de huéspedes de América Latina que hay en un crucero-tipo?

JS: Es difícil calcularlo, porque varía de un caso a otro. En un crucero como éste, que pasa por América del Sur, podría suponerse que hay un mayor número de latinoamericanos. Pero no necesariamente es así.

A los latinoamericanos les gusta mucho viajar, y en la actualidad podría estimarse su presencia en cada crucero es de alrededor de un 5% de los huéspedes.

A primera vista este número puede parecer pequeño, pero no lo es, aunque hay mucho espacio para un gran crecimiento. No hay que olvidar que la mayor parte de nuestros huéspedes son de los Estados Unidos, Canadá, Reino Unido y Australia, y que esos son mercados muy grandes.

La idea es llegar a triplicar el porcentaje de latinoamericanos en los próximos tres años.

NdC: ¿De qué países son los huéspedes de la región en este crucero?

JS: Argentina, Brasil y México. Pero en general, los huéspedes latinoamericanos provienen de México, Brasil, Chile, Panamá, Argentina, Puerto Rico, República Dominicana, Bolivia, Uruguay, Colombia, Guatemala, Venezuela y Costa Rica.

El Factor Regional

NdC: El capitán Larsen nos comentó que el Inglés es el ‘idioma oficial’ de la naviera. ¿Podría esto afectar negativamente las ventas en América Latina?

JS: En efecto, el Inglés es el idioma que empleamos en nuestra compañía. Pero prácticamente no nos afecta en la región, ya que por su nivel sociocultural la gran mayoría de nuestros huéspedes tiene un buen manejo del Inglés.

A raíz del crecimiento de Crystal en el segmento de los cruceros fluviales por Europa y ya que los nuestros incluyen las excursiones en tierra, realicé recientemente una encuesta entre los agentes de viaje.

Les preguntamos si su clientela apreciaría contar con guías de habla hispana en caso de que hubiera a bordo un mínimo de ocho huéspedes hispanoparlantes.

A su vez, los agentes consultaron a sus clientes; y la respuesta unánime fue que no sería necesario.

El país hispanoamericano más representado en nuestros cruceros es México, donde el conocimiento del Inglés está muy difundido, al igual que en Panamá y Puerto Rico. Y en este crucero en particular hay dos mexicanos trabajando en la recepción, y un gran número de tripulantes de habla portuguesa o hispana.

Por lo tanto, aunque el Inglés sea nuestro idioma oficial quienes no lo dominan pueden disfrutar plenamente del crucero.

NdC: Otro factor que puede impactar negativamente es la situación económico-financiera. ¿Qué nos puede decir al respecto, especialmente en referencia a los mercados de Argentina y Brasil?

JS: Sólo por unos meses la devaluación que sufrió Argentina y la disminución de la producción industrial en Brasil impactaron levemente en las ventas.

Todo volvió a la normalidad en un lapso muy breve, ya que los cruceros de lujo o superlujo como los de Crystal se orientan a un target que no se ve tan afectado por las situaciones coyunturales, que no son excepcionales en la región.

Los efectos negativos se han manifestado con mucha más fuerza en otros sectores del mercado de los viajes y el turismo.

Competencia en Lujo

NdC: Hasta aquí hemos hablado de cruceros de lujo. ¿Crystal se inserta en esa categoría, o se diferencia por ese servicio de superlujo que le ha valido numerosos premios y reconocimientos a través de los años?

JS: Sin lugar a dudas, nuestro servicio se compara al de un hotel seis estrellas. Nuestro slogan es: ‘Crystal, Where Luxury Is Personal’ (Crystal, Donde el Lujo Es Personal).

Esto lo dice todo, pues se trata de un servicio personalizado, que hace que los huéspedes se sientan tanto o más cómodos que en sus propias casas.

Por ejemplo, quienes ocupan nuestras suites Penthouse tienen un mayordomo constantemente a su disposición para atender cada necesidad y cada pedido.

El nuestro es un servicio de superlujo, que se destaca por ser absolutamente personal y relajado. El trato no es formal, y eso hace que todos se sientan muy cómodos.

NdC: ¿Podría hablarnos un poco de la competencia?

JS: Si bien nuestro servicio es de superlujo y se diferencia netamente, es cierto que hay otras tres navieras con un nivel de servicio destacado en el sector que definimos como ‘Ocean’, o sea, el de los cruceros marítimos. Aunque no las voy a mencionar porque prefiero no hablar de nuestros competidores.

Y si bien Crystal está muy por encima de su competencia desde varias ópticas, mucho depende también de los gustos y preferencias de cada huésped.

Nos destacamos por tener más espacio en los barcos, más opciones de entretenimiento, una gastronomía refinada, y actividades para todos los gustos y edades. También difieren nuestros destinos, con permanencias más largas y experiencias de inmersión en sus culturas.

Por mi parte, prefiero que nuestro servicio en cruceros marítimos se compare con el que brindan los mejores hoteles del mundo.

Y en cuanto a los cruceros fluviales en por Europa, puedo ser terminante: sencillamente, no tenemos competencia alguna en el nicho de los cruceros de lujo ni superlujo.

El Endeavor, el Esprit y los Aviones

NdC: ¿Cuáles son los itinerarios más rentables para ustedes?

JS: Los que recorren el Caribe y los que visitan puertos del Mediterráneo. Además, en 2016 y 2017 realizamos dos cruceros por el Pasaje del Noroeste, una zona muy próxima al Círculo Polar Ártico, y ambos fueron muy exitosos.

La lista de espera para el primero sumó unos 500 aspirantes, y fue un número apenas menor el año siguiente. Por lo general nuestros cruceros zarpan con su capacidad prácticamente colmada.

Este crucero ártico, con una organización muy compleja, no se realizó en 2018. Pero es muy factible que lo retomemos (¡ojalá!) en 2021, ya que para agosto de 2020 entra en servicio el Crystal Endeavor, el flamante barco de expedición de nuestra compañía.

NdC: ¿El Endeavor y el Esprit pueden considerarse naves gemelas o, por lo menos, hermanas?

JS: Son conceptual y técnicamente muy diferentes: el Esprit lleva 62 huéspedes, mientras que el Endeavor podrá llevar hasta 200.

El primero tiene una marina y un minisubmarino, se orienta a un público más joven y activo, y lo seguiremos navegando por el Mediterráneo, el Adriático, el Caribe, Dubai y las islas Seychelles. Pero no puede hacer cruceros de expedición ni mucho menos navegar por el Ártico o la Antártida.

El Endeavor, en cambio, modificará el paradigma, brindando la opción de hacer expediciones en un barco realmente de lujo y con comodidades hoy no disponibles.

Además, Crystal cuenta también con dos aviones de distinta envergadura, con los cuales brinda en el aire el mismo servicio de superlujo en los mares, océanos y ríos.

Dos de las selecciones que participaron en el Mundial de Fútbol en Rusia, la argentina y la uruguaya, pidieron cotizaciones para utilizar nuestro Boeing 777 para ir y volver de Moscú. Finalmente lo utilizaron los uruguayos (Ver Más).

No estuve personalmente involucrada en esas tratativas, porque los aviones no son mi foco. Tenemos un equipo de ventas con base en Hong Kong que se especializa en la comercialización de los aviones.

Juliana Schmidt, Personal

NdC: ¿Cómo fue que ingresó a Crystal?

JS: Llevo once años trabajando en la industria de los cruceros. Antes de ingresar a Crystal trabajé para el grupo Royal Caribbean y estuve embarcada en naves de Celebrity y Azamara Club, inicialmente en el sector de excursiones.

Posteriormente pasé a desempeñarme como cruises consultant (consultora de cruceros) y loyalty ambassador (responsable de fidelización).

El de los cruceros es un mundo relativamente pequeño, en el que todos se conocen… Entonces, cuando se retiró la persona que durante veinte años se había ocupado de las ventas de Crystal en América Latina, tuve la oportunidad de integrar este equipo profesional, que es el mejor.

NdC: Sobre la base de esta experiencia personal, ¿cómo debería proceder alguien interesado en entrar a trabajar en la naviera?

JS: Hay un par de exigencias básicas: Tener más de 21 años cumplidos y hablar perfectamente el Inglés.

Sin embargo, la contratación se basa mucho también en la personalidad de cada aspirante, más allá de que luego recibirá un amplio entrenamiento en todos los aspectos que distinguen al estilo de la compañía.

Todos servimos al huésped, o a alguien que, a su vez, sirve al cliente de Crystal… Podría afirmar que contratamos por la actitud, y luego capacitamos para la perfección.

Ofrecemos un amplio portafolio de experiencias de superlujo, que propone cruceros para todos los gustos y que no necesariamente deben considerarse caros, dada la relación costo/beneficio.

Ésta es una naviera que apunta a la familia, y prueba de ello es que, por ejemplo, en este mismo crucero viajan padres jóvenes con niños muy pequeños. Aunque la edad promedio de nuestro huésped va de los 60 años en adelante.

Para más información sobre Crystal Cruises, consulte a su agente de viajes o comuníquese con Reise Destination, llamando al +54 11 5254 9097.

Fuentes: Noticias de Cruceros

 

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